Marcel Desco é o novo VP de Clientes da Pague Menos: o que essa cadeira vazia por seis meses nos ensina
Uma cadeira ficou vazia por seis meses numa das maiores redes de varejo farmacêutico do país. Não era um cargo qualquer: era a vice-presidência de Clientes, a posição responsável por definir como milhões de pessoas são tratadas todos os dias em milhares de lojas. Nesta quarta-feira, 22, a Pague Menos finalmente preencheu essa lacuna com a chegada de Marcel Desco, que assume o desafio de "acelerar a agenda de transformação" e ampliar a eficiência da experiência do cliente.
O detalhe que chama atenção não é só o nome do executivo, mas o tempo que a vaga ficou aberta. Desde janeiro, quando Renato Camargo deixou a companhia para se tornar diretor de marketing do Bradesco, a Pague Menos operou sem alguém dedicado exclusivamente a pensar a experiência do consumidor em nível estratégico. Seis meses é tempo suficiente para revelar o que realmente importa dentro de uma empresa: a demora fala mais alto que qualquer discurso de "centralidade no cliente" estampado em relatório anual. E é exatamente esse tipo de contradição entre discurso e prática que queremos explorar aqui, slide a slide.
O primeiro ponto é simples: cargos ligados à experiência do cliente costumam ser tratados como prioridade no papel, mas nem sempre na prática. Quando uma vaga estratégica fica aberta por meio ano, o mercado recebe um sinal claro sobre a real ordem de prioridades da companhia naquele momento.
Aqui entra a trajetória de Renato Camargo, que saiu da Pague Menos para assumir o marketing do Bradesco. Movimentações assim mostram como profissionais de experiência do cliente estão cada vez mais valorizados em setores completamente diferentes — de farmácias a bancos, a lógica é a mesma: quem entende o cliente vira ativo estratégico.
A chegada de Marcel Desco reforça uma tendência do varejo brasileiro: buscar executivos com histórico comprovado em transformação de experiência, não apenas em gestão operacional. Não basta administrar o dia a dia; é preciso repensar processos, atendimento e cultura interna.
A palavra "eficiência" aparece no discurso oficial da empresa, e isso não é acidente. Cada vez mais, experiência do cliente e eficiência operacional caminham juntas — reduzir atrito também é uma forma de cuidar de quem compra.
Vale reparar também no timing: a mudança acontece num momento de forte concorrência no varejo farmacêutico, com redes disputando não só preço, mas percepção de marca e atendimento. Quem chega para cuidar do cliente, chega para disputar espaço na mente do consumidor.
Todo esse movimento reforça algo que empresas de todos os portes deveriam levar a sério: a experiência começa muito antes da compra em si. Ela começa na primeira impressão, no ambiente da loja, na postura de quem atende.
E aqui mora um ponto que muita gente esquece: a imagem de quem representa a marca no balcão, no caixa, na linha de frente, é parte fundamental dessa experiência. Um atendimento pode ser impecável, mas se o visual da equipe não transmite confiança e identidade, a mensagem se perde.
Isso nos leva direto ao uniforme. Ele não é só uma peça de roupa: é a primeira comunicação visual da marca com o cliente, antes mesmo de qualquer palavra ser trocada. Uma rede que investe em VP de Clientes, mas negligencia o uniforme da equipe, está deixando uma lacuna na própria estratégia.
Marcas próprias bem-cuidadas — do logotipo ao fardamento — transmitem consistência. E consistência é exatamente o que sustenta a confiança do cliente ao longo do tempo, seja numa rede de farmácias, seja num pequeno comércio de bairro.
No fim das contas, a lição da cadeira vazia por seis meses é clara: cuidar do cliente exige atenção contínua, não só em cargos executivos, mas em cada detalhe que ele enxerga — incluindo o uniforme de quem o atende todo dia.
E você, já reparou no uniforme de quem te atende?
Grandes redes brigam por espaço na experiência do cliente, mas o primeiro contato visual da sua marca pode estar acontecendo agora, na camiseta de quem trabalha com você. Se sua empresa ainda não pensou o uniforme como parte da identidade e da confiança que transmite, esse é o momento certo para revisar isso.
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